-
Общие положения
- Настоящая Политика возврата (далее — «Политика») определяет порядок рассмотрения обращений, связанных с отменой операций, ошибочными или спорными платежами и возвратом денежных средств при использовании сервиса L2Donate (далее — «Сервис»).
- Владельцем Сервиса является ОсОО «КТКОМ» (далее — «Владелец»).
- Каждое обращение рассматривается с учётом обстоятельств конкретной операции, стадии её исполнения, сведений платёжного партнёра и игрового сервера, а также требований применимого законодательства.
- Настоящая Политика не ограничивает права Пользователя, которые предоставлены ему законодательством и не могут быть ограничены соглашением сторон.
- Положения настоящей Политики применяются совместно с Пользовательским соглашением Сервиса.
-
Подача обращения
- Для рассмотрения вопроса о возврате или спорной операции Пользователю необходимо направить обращение на адрес support@l2donate.one.
- Рекомендуется направить обращение как можно скорее после обнаружения проблемы, особенно если пополнение ещё не было фактически исполнено.
-
Для идентификации операции в обращении рекомендуется указать:
- идентификатор операции в L2Donate, если он известен;
- дату и приблизительное время оплаты;
- сумму операции;
- выбранный игровой сервер;
- email игрового аккаунта, указанный при оформлении заявки;
- описание возникшей ситуации;
- желаемый результат рассмотрения обращения;
- идентификатор платежа или подтверждение оплаты, если они доступны.
- Отсутствие отдельных сведений само по себе не является основанием для автоматического отказа в рассмотрении обращения, если операцию возможно достоверно идентифицировать иным способом.
- Если представленных сведений недостаточно для идентификации операции или проверки обстоятельств, служба поддержки вправе запросить дополнительную информацию.
-
Безопасность при обращении
- Для рассмотрения обращения Пользователю не требуется сообщать полный номер банковской карты, срок её действия, CVV/CVC-код, PIN-код, пароли, коды из SMS или push-уведомлений.
- Если Пользователь прикладывает подтверждение оплаты или иной документ, рекомендуется скрыть секретные платёжные реквизиты, не требующиеся для идентификации операции.
- Служба поддержки L2Donate не просит Пользователя переводить отдельную «комиссию за возврат», «страховой платёж» или иной платёж на сторонние реквизиты для получения возврата.
-
Рассмотрение обращения
-
При получении обращения Владелец в зависимости от обстоятельств проверяет:
- наличие и статус заявки в Сервисе;
- статус соответствующего платежа;
- правильность переданных при оформлении заявки данных;
- стадию исполнения пополнения;
- результат взаимодействия с игровым сервером;
- возможность отмены или корректировки операции;
- иные обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения.
- При необходимости Владелец вправе запросить сведения об операции у соответствующего платёжного партнёра, игрового сервера или иного участника исполнения заявки.
- Пользователь уведомляется о результате рассмотрения обращения по предоставленным им контактным данным.
- Обращения и требования Пользователей рассматриваются в сроки, установленные применимым законодательством. Если законодательством для конкретного требования установлен специальный срок, применяется такой срок.
-
При получении обращения Владелец в зависимости от обстоятельств проверяет:
-
Неисполненная операция
- Если оплата была успешно произведена, но соответствующее пополнение не было исполнено, Владелец проверяет причины и текущий статус операции.
- В зависимости от обстоятельств может быть произведено исполнение первоначальной заявки, повторная попытка исполнения либо возврат денежных средств.
- Если исполнение заявки объективно невозможно и денежные средства были получены, вопрос о возврате разрешается в соответствии с настоящей Политикой и применимым законодательством.
- Пользователь не обязан повторно оплачивать ту же заявку только по причине задержки отображения статуса ранее совершённого платежа.
-
Ошибочная сумма или повторный платёж
- Если Пользователь ошибочно оплатил одну заявку несколько раз, необходимо обратиться в службу поддержки для проверки каждой соответствующей операции.
- При подтверждении повторного или излишнего получения денежных средств Владелец рассматривает вопрос об их возврате либо, с согласия Пользователя и при наличии технической возможности, ином способе урегулирования ситуации.
- Если Пользователь самостоятельно указал неверную сумму, возможность отмены или изменения операции зависит в том числе от стадии исполнения заявки.
- Если пополнение по ошибочно указанной сумме ещё не было исполнено, Пользователю рекомендуется незамедлительно обратиться в службу поддержки.
-
Ошибка в данных игрового аккаунта
- До подтверждения операции Пользователь обязан проверить выбранный игровой сервер, email игрового аккаунта и иные сведения, необходимые для пополнения.
- При обнаружении ошибки Пользователю необходимо как можно скорее обратиться в службу поддержки.
- Если операция ещё не была исполнена, Владелец при наличии технической возможности может приостановить её обработку для проверки возможности исправления данных или возврата.
- Если Пользователь самостоятельно предоставил неверные данные и пополнение уже было фактически исполнено по указанным им реквизитам, возможность отмены зависит от возможности отменить соответствующее зачисление и иных обстоятельств конкретной операции.
- Такое обстоятельство не исключает рассмотрение обращения Пользователя и не ограничивает права, предоставленные ему применимым законодательством.
-
Ошибочное списание и спорный платёж
- Если Пользователь считает, что денежные средства были списаны ошибочно либо результат платежа отображается некорректно, он вправе обратиться в службу поддержки для проверки операции.
- Владелец сопоставляет сведения Сервиса с информацией, полученной от платёжного партнёра, и при необходимости направляет соответствующий запрос партнёру.
- Статус операции на стороне банка Пользователя и статус операции на стороне Сервиса могут обновляться с различной скоростью.
- Временная блокировка или резервирование денежных средств банком не во всех случаях означает окончательное списание денежных средств в пользу Владельца.
- Если денежные средства фактически не были получены Владельцем или платёжным партнёром для исполнения заявки, возврат со стороны Сервиса может не требоваться, а снятие временной блокировки производится банком Пользователя в соответствии с его правилами.
-
Исполненные операции
- Если соответствующее пополнение уже было успешно исполнено и средства либо иное предусмотренное пополнение были зачислены на указанный Пользователем игровой аккаунт, при рассмотрении требования учитывается факт состоявшегося исполнения операции.
- Возможность отмены такого пополнения может зависеть от технических возможностей и правил соответствующего игрового сервера.
- Если отмена зачисления технически возможна и необходима для урегулирования обращения, Владелец вправе взаимодействовать с соответствующим игровым сервером для проверки возможности такой отмены.
- Факт успешного исполнения операции сам по себе не применяется для ограничения прав Пользователя в случаях, когда право на возврат или иное требование прямо предусмотрено применимым законодательством.
-
Основания для возврата
-
Возврат денежных средств может производиться, в частности, если:
- оплаченная заявка не была исполнена и её дальнейшее исполнение невозможно;
- подтверждено ошибочное или повторное получение денежных средств;
- операция была отменена до её фактического исполнения и имеются основания для возврата;
- техническая ошибка Сервиса привела к некорректному исполнению операции;
- возврат является результатом рассмотрения обоснованного обращения Пользователя;
- возврат должен быть произведён в соответствии с требованиями применимого законодательства;
- имеются иные обстоятельства, при которых Владелец принимает решение о возврате денежных средств.
- Перечень указанных случаев не является исчерпывающим.
-
Возврат денежных средств может производиться, в частности, если:
-
Случаи, требующие дополнительной проверки
-
Дополнительная проверка может потребоваться, в частности, если:
- невозможно однозначно идентифицировать соответствующую операцию;
- сведения Пользователя расходятся со сведениями Сервиса или платёжного партнёра;
- необходимо подтвердить результат исполнения операции игровым сервером;
- в отношении операции уже инициирована процедура оспаривания платежа через банк или платёжную систему;
- имеются признаки ошибочного, повторного или несанкционированного платежа;
- имеются обоснованные признаки мошенничества или злоупотребления.
- Проведение дополнительной проверки не означает автоматического отказа в возврате.
- Необходимость взаимодействия с третьими лицами не отменяет обязательные сроки удовлетворения требований Пользователя, если такие сроки установлены применимым законодательством.
-
Дополнительная проверка может потребоваться, в частности, если:
-
Отказ в добровольном возврате
- По результатам рассмотрения обращения Владелец может прийти к выводу об отсутствии оснований для добровольного возврата, если заявленные Пользователем обстоятельства не подтверждены либо соответствующее требование не предусмотрено условиями операции или применимым законодательством.
- Основанием для такого решения также может являться невозможность достоверно установить соответствующую операцию после запроса необходимых для её идентификации сведений.
- Отказ в добровольном возврате не лишает Пользователя права использовать предусмотренные законодательством способы защиты своих прав.
-
Способ возврата
- Если принято решение о возврате денежных средств, возврат, как правило, производится посредством того же платёжного инструмента или способа оплаты, который использовался при совершении первоначального платежа.
- Иной способ возврата может применяться, если использование первоначального способа технически невозможно, этого требуют правила платёжного партнёра или такой порядок предусмотрен законодательством.
- Для возврата через платёжного партнёра могут использоваться сведения о первоначальной операции, уже имеющиеся у Владельца и соответствующего партнёра.
- Служба поддержки не запрашивает у Пользователя CVV/CVC-код, PIN-код, пароль интернет-банка или код подтверждения для осуществления возврата.
-
Срок зачисления возврата
- После инициирования возврата срок фактического отображения денежных средств на счёте Пользователя может зависеть от банка, платёжной системы и используемого способа оплаты.
- Дата инициирования возврата Владельцем и дата фактического зачисления денежных средств банком Пользователя могут различаться.
- Если возврат был успешно инициирован, но денежные средства не поступили в ожидаемый срок, Пользователь может обратиться в службу поддержки для получения доступной информации о статусе возвратной операции.
-
Оспаривание платежа через банк
- Пользователь вправе обращаться в свой банк или к иному платёжному провайдеру в случаях и порядке, предусмотренных законодательством и правилами соответствующей организации.
- Если в отношении операции одновременно рассматривается обращение в L2Donate и процедура оспаривания через банк или платёжную систему, Пользователю рекомендуется сообщить об этом службе поддержки для предотвращения дублирования возврата.
- Владелец вправе предоставить банку или платёжному партнёру сведения об операции в объёме, необходимом для рассмотрения соответствующего спора и разрешённом применимым законодательством.
-
Взаимодействие с Пользователем
- Информация о ходе или результате рассмотрения обращения направляется на контактный email Пользователя либо предоставляется иным доступным способом связи.
- Если для рассмотрения обращения требуется дополнительная информация, Пользователю направляется соответствующий запрос.
- Пользователю рекомендуется сохранять идентификатор операции и подтверждение оплаты до окончательного исполнения заявки или разрешения спорной ситуации.
-
Изменение Политики
- Владелец вправе изменять настоящую Политику в связи с изменением функциональности Сервиса, используемых способов оплаты, порядка взаимодействия с игровыми серверами и платёжными партнёрами либо требований законодательства.
- Новая редакция Политики вступает в силу с момента её публикации на сайте, если непосредственно в документе не указана иная дата.
- Дата действующей редакции указывается в начале настоящего документа.
-
Заключительные положения
- Настоящая Политика не отменяет и не ограничивает обязательные права Пользователя и обязанности Владельца, установленные применимым законодательством.
- Если отдельное положение настоящей Политики будет признано недействительным или неприменимым, это не влияет на действительность остальных её положений.
- Вопросы возврата денежных средств и рассмотрения требований Пользователей, не урегулированные настоящей Политикой, разрешаются в соответствии с применимым законодательством.
-
Реквизиты Владельца
-
ОсОО «КТКОМ»
ИНН: 9909681385
Адрес: Кыргызская республика, г. Бишкек, ул. Исанова д. 79, оф. 70
Email: support@l2donate.one
-
ОсОО «КТКОМ»
Правовая информация
Политика
Политика
возврата
Порядок рассмотрения обращений, отмены операций и возврата денежных средств.
Редакция от 27 июля 2026 года